En tant que Responsable du service Relation Usagers, vous représentez la DPIET auprès de tous les usagers des campus de Gif-sur-Yvette et de Paris. 

Votre mission ? Placer l’expérience usager au cœur des préoccupations de l’école et garantir un environnement de travail de qualité, fluide et innovant. Vos objectifs seront de :

· Piloter la relation usagers : écouter, comprendre, anticiper et répondre aux besoins des usagers, en assurant un suivi personnalisé et efficace.

· Coordonner les services : être l’interface entre les usagers et les services opérationnels de la DPIET, gérer la priorisation et la résolution des demandes, accompagner les équipes dans la recherche de solutions.

· Innover et améliorer en continu : mesurer la satisfaction, proposer et mettre en œuvre des indicateurs qualité, piloter le développement des outils métier (ticketing, etc).

· Communiquer et valoriser : diffuser les actions et informations, collaborer avec la direction de la communication, animer la communauté des usagers.

A ce titre, vos activités seront les suivantes :

Support DPIET

• Animer la relation usagers via le Support DPIET : gestion des demandes (lien entre les usagers et la DPIET) pilotage du suivi (priorisation) des demandes et mesure de la satisfaction des usagers ;
• Contribuer à la qualité de l’écosystème CS et assurer une présence opérationnelle efficace pour prévenir des dysfonctionnements sur le campus ;
• Piloter la relation usagers (écoute usagers, analyse des besoins actuels et futurs) et être force de propositions ;
• Analyser et traiter les demandes complexes et/ou cas particulier des demandes envoyées au support ;
• S’assurer que le service est bien rendu, gérer les imprévus et proposer des solutions adéquates ;
• Coordonner les actions des services de la DPIET (lorsque la demande nécessite une coordination entre plusieurs services) avec l’appui des responsables de service.

Communication des informations aux usagers

• Assurer la communication des actions de la DPIET en utilisant les différents canaux de communication (DPIET vous informe, MyCS, autres) ;
• Faire le lien avec les différents services de la DPIET, les autres services de l’Ecole, notamment avec la Direction du marketing et de la communication et la communauté des associations étudiantes.

Assurer l’amélioration continue

• Faire évoluer les outils de gestion des demandes des usagers ;
• Être le pilote du développement « outil métier support » ;
• Améliorer la qualité du service : mise en place d’indicateurs de la qualité de service (satisfaction des usagers, indicateurs de performance) et d’activité (suivi hebdomadaire) ainsi que la mise en place de processus fluides et opérationnels.

Assurer la satisfaction des usagers de leur arrivée sur le campus à leur départ

• Contribuer à l’intégration des nouveaux arrivants ;
• Préparer et suivre les entrées/sorties, en lien avec les autres activités de la DPIET ;
• S’assurer du bon usage des locaux mis à disposition des usagers.

Activités communes à l’ensemble des agents de la DPIET

• Participer à la vie de l'école ;
• Participer à la démarche qualité du service et de la direction.

Issu(e) d’une formation supérieure niveau bac+3 minimum, vous justifiez d’une expérience réussie d’au moins 3 ans dans un poste similaire, dans un environnement institutionnel d’une Grande Ecole et avec une forte composante en management.

Vous disposez de solides connaissances sur la communication institutionnelle et la gestion de l’information.

Vous savez mettre en œuvre une stratégie de communication (interne et externe et notamment face aux situations d’urgence).

Vous appliquez et savez faire appliquer les normes et règles de sécurité relatifs à l’accueil et la relation aux usagers.

Vous maitrisez les outils bureautiques (Excel, PowerPoint, Word).

Vous démontrez des qualités relationnelles et de management qui vous permettent de travailler en équipe en suscitant son adhésion, de manière réactive et proactive, en transversalité avec l’ensemble des partenaires internes et externes.

Vous savez organiser, anticiper vos activités et respecter les délais tout en sachant rendre compte de vos activités à votre hiérarchie.

Vous êtes reconnu(e) pour vos excellentes compétences en communication orale et écrite, ainsi que votre sens du service public.

Doté(e) d’une nature rigoureuse, vous faites preuve d’adaptabilité (en fonction du public concerné), de réactivité et êtes force de proposition.

Vous maîtrisez l’anglais.

Rejoindre CentraleSupélec, c’est travailler, au sein d’une institution de renommée internationale et orientée vers la recherche appliquée et l’innovation, dans un cadre dynamique et multiculturel en interagissant avec des étudiants, des enseignants et des chercheurs de diverses nationalités. Basé sur le Campus de Gif-sur-Yvette (Essonne) avec des déplacements ponctuels sur les autres campus (Rennes, Metz, Pomacle et Paris), au sein de l’écosystème de l’Université Paris Saclay, le poste est à pourvoir dès que possible par voie statutaire (cat. A) ou contractuel de droit public.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.